花王様事例広告
お客さまの声にこそ、真のニーズがあります。
顧客満足度の向上とナレッジ共有への挑戦を、富士通が支えています。
「お客さまの声に耳を傾け、絶えず革新する企業でありたい」。クイックルワイパー、ヘルシア緑茶など常に新しい発想の商品を提供している花王では、消費者相談センターの「エコーシステム (注1)」をリニューアル。システムをWeb化し、お客さまの「声」が蓄積されたデータベースを、消費者相談センターだけでなく全社でスピーディーに共有できる仕組みを強化、再構築しました。貴重なご意見やご相談が寄せられた場合は全社関連部門で共有。それぞれの部門の対応や調査状況をリアルタイムに把握し、全社をあげたお客さま対応を実施しています。また蓄積された相談データから、課題やニーズを分析。お客さまの生の声を、商品開発はもちろん容器デザインや表示、広告などに広く役立て、花王の企業ビジョンである顧客視点にたった「よきモノづくり」を徹底しています。富士通は食品業界などでの実績をもとに、リスクマネジメント型CRM (注2)システムを構築。より高度なお客さま満足度向上を実現しています。
明日のために、新たな挑戦を。富士通はこれからも先進のITで、お客さまのビジネスを支えていきます。
注1「エコーシステム」：1978年から消費者相談センターシステムとして稼働。バージョンアップを繰返し、相談窓口だけでなく花王の品質管理を支えるコアシステムとなっている。
注2「リスクマネジメント型CRM (Customer Relationship Management)」：お客さまからの要望やクレームなど問題が表面化する前に確実に対処し、企業リスクを未然に防ぐ手法。
花王消費者相談センター (http://www3.kao.co.jp/soudan/)
お客さまの声をきっかけに、さまざまな商品の改良を行っている。
