「こんなはずでは」成功裏話 ヤンマー株式会社

今回の再構築プロジェクトは、これまで事業部門ごとに別々だった販売物流システムを、グループ全体で統合化する壮大な取り組みです。業務環境もホスト時代と比べて大きく変わりましたので、実際に使用される現場の方々へのサポートをどうするかが課題となりました。特に今回のような1,000人月クラス（注）の大規模プロジェクトの場合、本稼働開始から3～4ヵ月間くらいは、30名程度のスタッフを用意してサポートにあたるのが一般的です。今回も同様の体制を敷き、土日・祝日でも、問い合わせや予想外の問題に即応できるよう準備していました。

ところが、実際にシステムが稼働してみると、問い合わせの電話がほとんど掛かってきません。実はヤンマー情報システムサービスの皆様も、我々と一緒に休日対応にあたって下さったのですが、あまりにもスムーズに立ち上がったものですから、すっかり拍子抜けされていました。もちろん、問い合わせやクレームは少ない方がいいわけですから、まさに嬉しい誤算です。結局、当初のサポート体制は、本稼働後一ヵ月で大幅縮小することになりました。

こうしたことが実現できた理由の一つに、お客様が最初の段階で業務要件を明確にされた点が挙げられると感じています。我々としても単にお客様に製品やサービスをご提供するだけでなく、品質・コスト・納期を常に意識し、お客様の環境変化への取り組みをしっかりとご支援していきたいと思います。