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「お客様とともに夢をかたちに」富士通導入事例レポート

対談 イオン株式会社


2008年11月25日掲載
さらなるお客様満足へ。新しいサービスの創造へ。  セルフレジでCS(カスタマーサティスファクション)推進!
背景
お客様の利便性向上と業務効率化を目指し、新たなセルフレジの導入を検討


経緯
親しみやすく使いやすいセルフレジを実現   電子マネー「WAON」での支払いにも対応


効果
レジ業務の生産性を最大30%向上   より付加価値の高いサービスへシフト



-

お客様の利便性向上と業務効率化を目指し
新たなセルフレジの導入を検討


――

本日は総合スーパー「ジャスコ」「サティ」などでお馴染みのイオンさんにお伺いしました。埼玉県・越谷市にオープンした国内最大規模のショッピングセンター「イオンレイクタウン」や漁業協同組合「JFしまね」との直接取引など、最近のイオンさん関連の話題には活気に満ちたものが多いですね。



梅本 氏

ありがとうございます。原油価格の高騰や原材料の値上げなど、小売業全体の環境としては厳しい面もありますが、お客様の暮らしや生活に貢献できるよう、いろいろな分野で経営努力を行っています。



――

やはり原油価格高騰などの影響は大きいのですか。



梅本 氏

郊外型ショッピングセンターの場合は自動車でご来店されるお客様が多いので、ガソリンや軽油が上がるとかなり影響がありますね。また、最近では、不要不急のお買い物を控える傾向も強まっていますので、品質や価格に対する要求もより厳しくなっています。



――

その点、イオンには、PB(プライベート・ブランド)商品「トップバリュ」などの強みがありますね。




梅本 和典 氏 イオン株式会社 執行役 グループIT責任者

梅本 氏

おかげさまで「トップバリュ」は、お客様からも多大なご支持を頂いており、アイテム数も年々拡大し、売上げも順調です。今後も「安全・安心」と「お買い得価格」を追求し、お客様にご満足頂ける商品をご提供して参ります。
また、イオングループでは、環境問題への取り組みも重要な課題として掲げています。現在も環境に配慮したショッピングセンターの推進やエコバッグの持参推奨など、様々な取り組みを行っていますが、こうした活動を通して環境への貢献を果たしたいですね。もちろん、企業である以上、業務効率化・生産性向上の追求も不可欠ですから、これをいかにお客様満足度向上と両立させていくかが重要なポイントと言えます。



――

イオンではセルフレジの導入を進めているそうですが、それもお客様満足度向上と業務効率化を両立させる取り組みの一つなのでしょうか。



梅本 氏

その通りです。小売業にとってチェックアウト、つまりレジでのお支払いは、お客様が必ず通られるプロセスだけに、効率化が永遠の課題です。当社でもPOSレジの導入にはじまり、クレジットカードのサインレス化や自動釣り銭機の開発など、業界に先駆けて様々な取り組みを実施してきました。さらに2003年より着手したのが、セルフレジの導入です。お客様ご自身でチェックアウトを行うセルフレジなら、支払いの待ち時間を短縮することができます。また、店舗にとっても、レジ要員を効率的に配置できるメリットがあります。



――

まさにいいことずくめですね。



梅本 氏

ええ。ただし、課題もありました。従来導入していたセルフレジは、米国製の機械をベースとしていたため、筐体サイズが大きく導入費用も高額でした。また使い勝手や親しみやすさの面でも、日本のお客様向けに改善すべき点があると感じました。これまで、操作性と画面表示の両面で使いやすさを改善してきましたが、筐体の大きさは課題として残りました。そこで、よりコンパクトで使いやすく、かつ、業務効率化が図れるようなセルフレジを実現したいと考えたのです。



――

さらに一歩進んだセルフレジを目指されたわけですね。





親しみやすく使いやすいセルフレジを実現
電子マネー「WAON」での支払いにも対応


宮崎 巌 氏 イオンリテール株式会社 システム本部 本部長

――

新しいセルフレジを導入する上では、具体的にどのような点を重視されたのですか。



宮崎 氏

一つは今の話にもあったサイズの問題です。土地の広い米国ではレジが大きくても構わないかも知れませんが、日本ではそうもいきません。限られた店舗スペースに効率的にレジを設置するためには、コンパクトな機械であることが重要です。特に従来機は、お客様が操作するカスタマーステーションと、店員用端末であるアテンダントステーションを直列で配置するようになっており、レーンが長くならざるを得ませんでした。その点、今回導入した富士通の「セルフチェックアウトシステム」は、横幅が従来の半分しかない上に、カスタマーステーションを並列に配置することもできます。このため、より少ないスペースに効率的にレジを設置できるようになりました。



北澤 氏

もう一つは親しみやすさ、使いやすさの向上です。中には、セルフレジに関心はあるけれど、実際に使うのをためらっているお客様もおられるかも知れません。そこで、今回の新しいセルフレジの画面には、ショッピングセンター内のアミューズメントセンターを運営するイオンファンタジー(株)のキャラクター「ララちゃん」と「イオ君」を採用。レーンライトにも動物のイラストを描くなどして、楽しく気軽にお使い頂けるよう配慮しました。店舗でお客様の様子を拝見していても、お子様が先にセルフレジに興味を持ってお母様を連れて行かれるようなケースも多いですね。




北澤 清 氏 イオンリテール株式会社 システム本部 情報システム部 部長

宮 氏

現場側の意見としては、画面のメニュー構成の分かりやすさも重要なポイントでした。包装されている商品はバーコードをスキャンすれば良いですが、魚や野菜、お総菜などのばら売り商品については、メニューを選んで入力して頂かなくてはなりません。しかも操作するのは、レジのプロである店舗スタッフではなくお客様ご自身ですから、初めての方でも簡単に使えるようでないといけません。そこで富士通とも相談しながら、直感的に操作できるメニューを作り込みました。その甲斐あって、使いやすさはかなり改善されたと思います。



――

あまり機械に強くない方でも、スムーズにレジが使えるよう工夫されたわけですね。



梅本 氏

また、イオンが発行する電子マネー「WAON」に対応していることも大きな特長です。キャッシュレスで支払いが行えますから、セルフレジのご利用がさらにスピーディーに行えます。しかも、WAONでセルフレジをご利用頂いたお客様には、通常200円=1ポイントのWAONポイントを2倍でお付けしています。




宮 義範 氏 イオンリテール株式会社 ストアオペレーション部 チェックアウトチームリーダー

――

支払いがスピーディーな上に、WAONポイントまで倍になるのでしたら、WAONを使わない手はありません。ちなみに、今回のパートナーに富士通を選ばれた理由はどこにあったのですか。



梅本 氏

POSシステムの分野で豊富な実績と経験を持ち、ユーザー企業と一緒になって課題解決に取り組んでくれるベンダーであること。これが最大の理由ですね。事実、今回のセルフレジでも、これまで抱えていた課題を効果的に解消できました。



北澤 氏

サービス・サポート体制の充実度も決め手の一つです。当社では北海道から沖縄まで店舗展開を行っていますから、全国どこでもサポートが受けられないと困ります。その点、サービス・サポート拠点を全国に持つ富士通なら、導入後も安心してセルフレジを活用できます。





レジ業務の生産性を最大30%向上
より付加価値の高いサービスへシフト


梅本 氏

本日はセルフレジの実機もご用意しましたので、ぜひ体験してみて下さい。



――

ありがとうございます。(レジの前に移動)。本体左側の袋かけにレジ袋やエコバッグをかけて、スキャナに商品をかざすんですね。ピッと音が鳴って、画面のリストに商品が表示されました。後はこのまま商品をレジ袋かエコバッグに入れればいいわけですね。バーコードの付いていない商品などはどうすればいいんですか?



梅本 氏

その場合は、タッチパネルのメニューから該当する項目を選んで頂きます。



――

なるほど。わかりやすいですね。これなら小さいお子さんから年配の方まで、誰でも簡単に利用できそうです。でも、もし、スキャナを通し忘れたりしたらどうなるんですか?



宮崎 氏

その場合も大丈夫です。セルフレジには商品の重量が登録されており、お買い上げいただいた商品の点数と重量の合計が精算テーブル上の重量と合わないと精算が完了できないようになっています。



――

それならうっかり間違える心配もありませんね。





菅野 隆二 富士通フロンテック株式会社 流通事業本部ソリューション事業部 事業部長

宮 氏

しかも富士通の「セルフチェックアウトシステム」の優れているところは、重量の自動学習機能が備わっているところです。お客様がスキャンした商品の重量データを自動的に把握し、新商品や仕様に変更のある商品をスキャンした場合にデータベースを更新することで、商品重量データベースの精度を高めてくれるのです。従来型のセルフレジではデータベースのメンテナンス作業を店舗スタッフが毎週行う必要があったのですが、こうした手間も掛からなくなりました。



――

お客様の反応はいかがですか。



北澤 氏

非常にいいですね。使いやすさの面はもちろん、レジの待ち時間を短縮する上でも大きな効果が挙がっています。富士通の「セルフチェックアウトシステム」は、カスタマーステーション4台+アテンダントステーション1台で構成されており、一列に並んだお客様が順番に空いたカスタマーステーションを使うようになっています。このため列が進むのが早く、感覚的な待ち時間も少ないのです。セルフレジの利用率向上にも、大きく貢献してくれるものと期待しています。



――

確かに買い物客としては、自分が並んだレジの列がなかなか進まないとストレスを感じるものです。セルフレジがもっと利用されるようになれば、そうした不満も減っていきそうですね。そのほかに、業務面でも大きな効果がありそうですが。



梅本 氏

レジ要員の配置の効率化が図れたことで、15~30%の生産性向上が実現できました。店舗オペレーションの最適化を図っていく上で、こうしたメリットが得られた意義は非常に大きい。投資も1年半くらいで回収できると見込んでいます。
さらに、もう一つ見逃せないのが、効率化によって生まれた時間と人員をより付加価値の高いサービスに投入できるようになった点です。たとえば、店舗内でお客様が困られていたらすぐにお手伝いできるなどの、よりきめ細かなサービスをご提供できます。また、セルフレジの操作性を見直す過程で得られたノウハウは、有人レジの生産性向上を図っていく上でのヒントにもなります。



――

まさに手応え十分という感じですね。開発の過程で苦労された点などはありましたか。




コラム
注)製品写真は、当社標準品です。本事例で紹介した製品とは多少仕様が異なります。
ポイント2倍でセルフレジも倍増!?

対談にもある通り、イオン様では電子マネー「WAON」でセルフレジの支払いを行ったお客様に対してポイント2倍サービスを実施しています。この企画は「せっかくセルフレジとWAONをご利用して下さったお客様に、何らかの形でメリットを還元したい」(梅本氏)との思いから生まれました。
ところが構想段階では、本当に実施して大丈夫か危ぶむ声もあったとのこと。というのも、ただでさえ人気の高いセルフレジのポイントが2倍になったら、お客様が詰めかけてかえって待ち時間が増えないか懸念されたのです。
そこで議論を重ねた結果、導き出された結論は「お客様が喜んで使って下さるのなら、もっとセルフレジの台数を増やせばいい」というものでした。
「お客様あってのビジネスですから、ご要望にはできるだけお応えしたい。富士通にも、1台のアテンダントステーションで管理できるカスタマーステーションの台数をもっと増やしたいと相談しているところです」と梅本氏。
セルフレジの人気も、ますます高まっていくことになりそうです。



小林 徹 富士通株式会社 流通ビジネス本部 小売第二営業部

菅野

イオン様では使いやすさや操作性に対する強いこだわりをお持ちですので、ご要望を実現していくために様々な改善を加えました。たとえば、硬貨の投入口にシャッターを付けたり、釣り銭支払いユニットにより性能の良い製品を採用したりといった具合です。一番苦労したのは、やはりイオン様のビジネススピードが非常に速いという点でしょうか。開発の最中にもどんどん先に進んでいかれるので、追い付いていくのが大変でした(笑)。しかし最終的には使いやすいセルフレジが実現でき、我々としてもいい経験をさせて頂いたと感じています。



小林

富士通はセルフレジの分野では後発メーカーですから、まずは既存の店舗システムと違和感なくシームレスに融合できることを心がけました。いくら優れたシステムでも、従来と全く違うものが入ったのでは、お店にもお客様にもご迷惑をお掛けしてしまいますから。その上で力を注いだのが、従来のセルフレジの問題点をいかに解決するかという点です。現場の担当者の方々とも、毎週のようにディスカッションさせて頂きました。いろいろと苦労もありましたが、実際にお店で小さなお子様が楽しそうに使われているのを見ると、いい仕事ができて良かったと思いますね。



――

今後、富士通には、どのような点を期待されますか。



宮崎 氏

セルフレジの使いやすさ向上や業務効率化も重要なテーマですが、店舗運営全体に関わる部分では、それ以外にも様々な課題があります。それはたとえば、市場環境変化への迅速な対応であったり、グリーンITへの取り組みであったりといったことなどです。富士通には、幅広い分野のソリューションがありますから、今後も積極的な提案を期待したい。それによって、店舗運営やイオンのビジネスをもっと進化させていければと思います。



――

セルフレジをきっかけに、お店の様子もどんどん変わっていきそうですね。



梅本 氏

これまでもPOS導入を皮切りに様々な取り組みを実施してきたわけですが、その基本にあるのは「お客様が望まれるサービスを実現していく」ということです。今後もお客様の声に耳を傾けながら、サービス向上に務めていきたい。富士通のサポートや提案にも大いに期待しています。



――

今後のさらなる発展をお祈りしています。本日はどうもありがとうございました。




今回の注目製品紹介
セルフチェックアウトシステム

セルフチェックアウトシステムは、商品登録やお支払いをお客様ご自身で行う、新しいタイプのPOSシステムです。1台のアテンダントステーションで4台のカスタマーステーションを管理できるため、店員配置を効率化することが可能。システムのメンテナンス負担を軽減する重量データベースの自動学習機能なども備わっています。楽しくスピーディーに精算が行えるセルフチェックアウトシステムは、お客様満足度向上と業務効率化に大きく貢献します。


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社名 イオン株式会社
設立 大正15年9月
代表者名 代表取締役社長 岡田   元也
資本金 1,990億54百万円
営業収益 平成20年2月期   5,167,366百万円
総合スーパー 606店舗 (平成20年2月)
スーパーマーケット 1,182店舗 (平成20年2月)
専門店 4,504店舗 (平成20年2月)
URL http://www.aeon.jp/



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