対談こぼれ話 静岡銀行

企業のビジネスを語る上で、CS（顧客満足度）向上は非常に重要なテーマです。あまり効率化・省力化ばかりに気を取られていると、お客さまの支持を失うことにもなりかねません。麻木さんも対談の最中に、「よく利用していた銀行の支店が統廃合されてしまい、とても不便になってしまった」「窓口の画一的な対応に不満を感じたことがある」と、過去の体験を話されていました。

営業店の後方での事務処理業務をなくすべくスタートした今回のプロジェクトですが、実はCS向上のためにもう一つ注意したポイントがありました。それは「営業店のスタッフが快適に働けるようにする」ということ。飯尾氏はその理由を「『ES（従業員満足度）なくしてCSなし』と言いますが、スタッフが業務に追われているようでは、絶対に良いサービスはご提供できません。その点、システムの支援によって仕事に余裕が生まれれば、お客さまとの対話にゆっくり専念することができます」と語っています。

効率化・省力化をCS向上の武器として活用した静岡銀行様の取り組みは、業務改革を推進中の企業にとっても、大いに参考になるのではないでしょうか。